Community Cloud – was ist das? Vorteile, Nachteile und ein Beispiel

In diesem Beitrag erklären wir euch, was die Salesforce Community / Experience Cloud ist. Auch geben wir ein Beispiel für ihre Verwendung und zeigen einige ihrer Vor- und Nachteile. Zusammenfassend glauben wir, dass sie für die meisten Use-Cases die optimale Lösung darstellt. Trotzdem stellen wir euch am Ende noch eine Alternative vor: eine eigens für euch programmierte Anwendung. Dabei kann Heroku Connect helfen. Mit Hilfe von Heroku Connect lassen sich besonders individuelle Ansprüche manchmal besser umsetzen, weil ihr größere Freiräume habt.

Salesforce Community / Experience Cloud – Was ist das?

Unser CEO, Konstantin, sagt:

Die Community Cloud ist die 360-Grad-Lösung, auf die Salesforce so lange hingearbeitet hat: Hier können wir Kund:innen, Partner und Mitarbeiter:innen miteinander verbinden.

Zunächst die Salesforce Community Cloud wurde umbenannt zu Experience Cloud. Der Grund ist, dass sie mehr als nur eine Community ist. Mit ihr schafft ihr eine ganze digitale Erfahrung: Portale, Foren, Webseiten, Apps für das Smartphone oder auch Hilfecenter. [1,2] Man könnte sogar sagen, dass ein Zugang zur Community ein günstigerer Salesforce-Zugang mit einigen Features weniger ist.

Ein wichtiger Bestandteil bleibt aber, Gemeinschaften (Communities) zu bilden. Diese bestehen zwischen und mit Kund:innen, Partnern oder auch Mitarbeiter:innen. So erleichtern sie ihnen und euch die Kommunikation.

Dafür nutzt die Community Cloud die Social-CRM-Plattform Chatter. Damit ist Chatten und Screensharing möglich. Außerdem ist natürlich alles immer perfekt an euer CRM angebunden. Kund:innen können beispielsweise mit anderen Kund:innen kommunizieren und Informationen austauschen. Ebenso wie sich eure Mitarbeiter:innen zum Thema Personalmanagement oder zur Kommunikation bezüglich häufig gestellter Fragen austauschen können.

Unserer Ansicht nach ist der größte Vorteil, dass alle Nutzer:innen des Portals auf die gleiche Datenbank zugreifen. Damit sind alle Informationen immer synchron.

Das war jetzt aber alles etwas abstrakt. Schauen wir es uns daher mal anhand eines naheliegenden Beispiels an.

Beispiel – die Cloudwharf Community Cloud

Wir nutzen die Salesforce Experience Cloud natürlich auch.

Die Community Cloud als Schnittstelle zwischen Support und Kunde:in

In erster Linie ist sie für uns Schnittstelle zwischen unserem Support und unseren Kund:innen. Letztere erhalten einfach einen Zugang von uns. Dann können sie innerhalb der Community ganz intuitiv Supportanfragen erstellen (siehe Screenshot unten). Mit den Tickets können wir dann intern arbeiten und haben alle Informationen immer direkt in Salesforce.

Die Community Cloud zur Lizenzverwaltung

Hier läuft auch unser gesamtes Lizenzgeschäft ab. Kund:innen können ganz einfach eine Lizenz für unsere sevDesk for Salesforce Applikation kaufen. Außerdem verwalten sie dort ihre bestehenden Lizenzen. Hier ein Beispiel:

Und das beste ist, dass wir so alle Finanzdokumente auch automatisch aus Salesforce generieren.

Die Community Cloud als öffentliche Knowledgebase

Auch liegen in der Community für alle Kund:innen und potenziell Interessierte viele wichtige Informationen. Z.B. zum Installieren unserer sevDesk for Salesforce Applikation:

Allein daran erkennt man schon, dass die Rechtevergabe bei der Experience Cloud einfach zu handhaben ist. Die Informationen zur Installation unserer App sind frei zugänglich. Während die sensiblen Rechnungsinformationen natürlich nur für den:die Nutzer:in verfügbar sind, zu denen die Rechnungen gehören.

Weitere Use-Cases für die Community Cloud

Jetzt geben wir noch ein paar andere Beispiele für die Verwendung von Community Clouds aus unserer Erfahrung:

Die Community Cloud als Knowledgebase für Kund:innen oder Partner

Einige unserer Kund:innen können genauso gut aber bestimmte Produktinformationen nur an ihre bestehenden Kund:innen oder Partner innerhalb der Community herausgeben. Z.B. Infos zur Dokumentation, zu neuen Releases oder Updates.

Die Community Cloud als Plattform für die Kommunikation zwischen externen und internen Mitarbeiter:innen

Mit ein paar Anpassungen kann man die Salesforce Community Cloud als Plattform für die Kommunikation zwischen externen und internen Mitarbeiter:innen verwenden. Mit Hilfe einer Community hat sich der Verwaltungsaufwand eines unserer Kunden zum Beispiel erheblich verringert, weil sie die Kommunikation zwischen internen Mitarbeiter:innen und Coaches (externe Mitarbeiter:innen) in eine Community verlagert haben. Dort können die Coaches jetzt die Teilnehmerliste für ihre Seminare einsehen. Auch können sie ihre Termine verwalten. (Z.B. wann hat welcher Coach Zeit? Wer kann als Ersatz einspringen, falls jemand krank wird? Etc.) Zudem werden einige der zuvor aufwendig selbst erstellten Finanzdokumente direkt aus Salesforce generiert und z.B. an externe Mitarbeiter:innen verschickt. Für solch eine Community haben wir zum Beispiel das folgende Template verwendet:

Ihr seht: Prinzipiell gibt es wenige Grenzen für die Verwendung von Communities.

Im Folgenden haben wir die Vor- und Nachteile der Experience Cloud für euch zusammengestellt.

Vorteile der Community Cloud

• Schnell aufgesetzt
• Alles direkt in eurer vertrauen Umgebung
• Einfache Rechte-Vergabe
• Automatisch optimiert für alle Endgeräte (Smartphone, Tablet, Desktop, …)
• In den meisten Fällen ist auch schnell eine eigene App erstellt

Nachteile der Community Cloud

• Geschwindigkeit (aufgrund der maximalen Transaktionsanzahl)

Wenn sehr viele Nutzer:innen gleichzeitig nach etwas in eurem System suchen, kann das zu längeren Ladezeiten führen.

• Kosten pro Nutzer:in

Ihr müsst für jede:n Nutzer:in eine Lizenz kaufen. Das kann bei vielen Nutzern teuer werden. Gleichzeitig werden die Preise pro Nutzer erfahrungsgemäß auch sehr viel geringer. Insbesondere, wenn ihr bereits wisst, dass ihr viele Lizenzen brauchen werdet.

• Limits der Templates

Die Community gibt zunächst einige Templates vor. Hier einige Beispiele:

Diese können dann zusätzlich noch recht flexibel angepasst werden. Außerdem können sogar komplett neue Templates erstellt werden. Das System ist aber für die Verwendung dieser Templates optimiert. Wenn man den Verwendungszweck dann zu sehr streckt, spürt man das mehr und mehr. Ein Forum, bspw., ist einfach nicht darauf ausgelegt, ein Videoportal (wie bspw. YouTube) zu sein.

Wenn ihr daher einen ganz anderen Use-Case habt / ihr es ganz individuell wollt, dann kann es sein, dass eine Implementierung mittels der folgenden Alternative besser für euch geeignet ist.

Die Alternative: Heroku Connect

Aufgrund dieser Nachteile geben wir euch noch eine Alternative mit an die Hand: Heroku Connect. Mit Hilfe von Heroku könnt ihr eine vollkommen frei programmierbare (bspw. Java-) Anwendung schaffen und sie dann (falls gewünscht) an eure Salesforce Umgebung anbinden. Zusätzlich nutzt ihr die leistungsstarken Server von Heroku. So kommt ihr auch bei tausenden Nutzer:innen an keine Grenzen.

Mit unserem Java-Team können wir gemeinsam eine Anwendung ganz nach euren Wünschen gestalten. Falls ihr das wünscht: kontaktiert uns einfach oder schaut euch unser Angebot zu individuellen Cloud-Lösungen an.

Vorteile von Heroku Connect

• Völlig flexibel gestaltbar

Mit der Unterstützung von Heroku Connect erstellt ihr eure Anwendung von Grund auf neu: Das heißt sowohl Backend als auch Frontend sind eigens für euren Bedarf erstellt. Heroku stellt dabei sozusagen nur den super schnelle Computer, der dafür sorgt, dass ihr genug Leistung habt. Egal wie viele Nutzer:innen ihr auf eurem System habt.

• Skalierbare Leistung

Und die Leistung ist dann eben immer an euch angepasst. In diesem Beitrag gibt es mehr Informationen dazu oder natürlich auf der Webseite von Heroku selbst. Ansonsten gilt auch hier: Wenn ihr Fragen habt, schreibt uns einfach.

Nachteile von Heroku Connect

• Kosten
• Dauer

Eine individuell programmierte Anwendung hat viele Vorteile. Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt: von einer Tracking-App für ein Tee-Start-Up bis zu einem Steuerkanzleimanagement-System ist alles möglich. Allerdings wird sie so gut wie immer teurer sein als eine ready-to-use Lösung und sie wird ebenso länger brauchen, bis sie zum Einsatz kommt. Da machen wir euch nichts vor. Daher kommen wir zu folgendem Fazit:

Fazit: Die Experience Cloud ist fast immer die richtige Lösung

Kurz zusammengefasst: Für die allermeisten Anwendungsfälle ist die Experience Cloud (ehemals Community Cloud) die perfekte Lösung um verschiedene Stakeholder miteinander zu verbinden. Wir haben uns die Community von Cloudwharf als Beispiel angesehen. Mit ihr haben wir eine Schnittstelle zwischen Support und Kund:innen und eine öffentliche Knowledgebase. Außerdem verwalten wir dort unser Lizenzgeschäft. Die hier präsentierte Alternative zur Community Cloud ist dafür vollkommen flexibel programmierbar und kennt kaum Limits, was die Leistungsfähigkeit angeht: Wollt ihr eine App für potentiell ein paar Millionen User schaffen? Dann könnte Heroku die besser Lösung sein. Meistens empfehlen wir jedoch die Experience Cloud zu wählen.

Natürlich muss man das für jeden Use-Case einzeln ermitteln, schreibt uns einfach eine Mail, falls ihr unsere Meinung dazu hören wollt oder ihr ein Projekt der Art mit uns umsetzen wollt.

Wenn ihr aber zunächst noch mehr über Heroku erfahren wollt oder euch unsere sevDesk for Salesforce Applikation neugierig gemacht hat, dann schaut doch mal in einen dieser Blogposts rein:

• In diesem Beitrag haben wir eines unserer Projekte und Herokus Rolle darin beschrieben.
• Hier gibt es mehr Informationen zu unserer Integration: sevDesk for Salesforce.
• Zuletzt unser Angebot zu individuellen Cloud-Lösungen (bspw. unter Verwendung von Heroku).

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Quellen

[1] What is Salesforce Experience former Community Cloud and how can it help you

[2] Salesforce Community Cloud

Marco Zander

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